Estados de Conversa

Toda conversa externa no painel admin tem um estado derivado de dois campos: o status da conversa (active, completed) e o flag AI habilitada (ai_enabled). A combinação dos dois resulta em três estados visíveis na interface.

Os três estados

Aberta

A conversa está em andamento e o agente responde automaticamente. É o estado padrão de qualquer conversa nova.

• Como se chega: uma nova conversa começa aqui; uma conversa Concluída que você reabre também volta para esse estado.
• Como se sai: o agente entra em handoff (vira Humano) ou um admin conclui a conversa (vira Concluída).

Humano

O agente está pausado e uma pessoa está no controle. Toda nova mensagem do usuário fica esperando uma resposta manual — o agente não responde.

• Como se chega:
  • Um admin clica em Intervir no header do chat.
  • O próprio agente chama a ferramenta Intervenção Humana, que desliga ai_enabled automaticamente.
• Como se sai:
  • Admin clica em Devolver (ou Reativar agente, em conversas do canal API) e o agente volta ao controle (estado Aberta).
  • Admin clica em Concluir e a conversa vai para Concluída (com o agente reativado para futuras reaberturas).

Veja Intervenção Humana para o fluxo completo.

Concluída

A conversa foi encerrada manualmente por um admin. Não aparece nos filtros padrão da lista, mas continua acessível e pode ser reaberta.

• Como se chega: admin clica em Concluir no header da conversa.
• Como se sai: admin clica em Reabrir no header — a conversa volta para Aberta (e o agente é reativado por invariante: não dá para reabrir já em estado Humano).

Transições — resumo visual

                +-----------+
                |  Aberta   | <----- nova conversa
                +-----------+
                  |   ^   |
        Intervir/ |   |   | Concluir
        Handoff   |   |   |
                  v   |   v
            +--------+ +-----------+
            | Humano | | Concluída |
            +--------+ +-----------+
                |          |
       Devolver |          | Reabrir
                v          v
            +-----------+ +--------+
            |  Aberta   | | Aberta |
            +-----------+ +--------+

Resumindo:

Origem	Ação	Destino
Aberta	Admin intervém ou agente chama Intervenção Humana	Humano
Aberta	Admin conclui	Concluída
Humano	Admin devolve	Aberta
Humano	Admin conclui	Concluída
Concluída	Admin reabre	Aberta

Concluir sempre reativa o agente — uma conversa nunca termina em estado pausado.

Filtros na lista

No topo da aba Conversas Externas você vê três pílulas com contadores: Abertas (N), Humano (N), Concluídas (N). Funcionam como multi-seleção:

• Clique numa pílula para alternar se ela entra ou sai do filtro.
• Marcar as três equivale a “mostrar tudo”.
• A interface não deixa desmarcar todas — se você tirar a última, ela volta automaticamente para Abertas (o estado mais útil por padrão).

O filtro vai para a URL (?states=open,human,completed), então um link salvo preserva a visão.

Indicadores visuais

• Conversas em intervenção humana mostram um ícone de escudo amarelo ao lado do nome do usuário na lista, e o badge “Humano” amarelo abaixo do card.
• Conversas Concluídas ficam com o badge verde “Concluída” e trocam o botão Intervir por Reabrir no header.
• O canal (web, WhatsApp, Telegram, API, chat público) vira um badge colorido e uma barra na borda esquerda do card — ortogonal ao estado, mas útil para triagem.

Boas práticas

• Conclua o que terminou. Estado Concluída mantém a lista de Abertas focada no que precisa de atenção.
• Reabra em vez de criar nova quando o assunto for o mesmo — preserva histórico e anotações.
• Use o filtro Humano como caixa de entrada de intervenção — são as conversas paradas esperando algum admin responder.
• Não deixe o filtro Humano acumular. Cada conversa nesse estado é um usuário esperando — monitore pelo menos uma vez por dia.